(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，阿里老員工元安（花名）發(fā)表萬(wàn)字離職感言，談及阿里的發(fā)展歷程、現(xiàn)存問題及相關(guān)建議，馬云也對(duì)該帖子進(jìn)行了回復(fù)與點(diǎn)贊。在此背景下，本著友善提醒、共同推進(jìn)平臺(tái)健康發(fā)展的初衷，網(wǎng)經(jīng)社推出《AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問題、根源與解決方案”系列大型策劃》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dcahdcb/）。
從阿里系（包括阿里巴巴集團(tuán)、淘天集團(tuán)、虎鯨集團(tuán)、本地生活集團(tuán)、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、螞蟻金服集團(tuán)等）切入，延伸至頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠包括騰訊集團(tuán)、京東集團(tuán)、拼多多、抖音集團(tuán)、快手、美團(tuán)、攜程、滴滴出行、網(wǎng)易、百度、58同城、小米、貝殼、嗶哩嗶哩、去哪兒、唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車、獵聘、蘇寧易購(gòu)、螞蟻集團(tuán)等，以及知名MCN機(jī)構(gòu)包括謙尋、美腕（美one）、無(wú)憂傳媒、宸帆、東方甄選、交個(gè)朋友、遙望科技、三只羊、辛選集團(tuán)等。該系列借助AI大模型，通過客觀、系統(tǒng)分析，并給出對(duì)應(yīng)建議（AI生成內(nèi)容或存在偏差，內(nèi)容僅供參考）。
9月16日，攜程集團(tuán)-S(9961.HK)午后進(jìn)一步上揚(yáng)，一度漲4.62%至600.5港元，股價(jià)創(chuàng)歷史新高，市值達(dá)3927億港元。然而，繁榮的背后，攜程也面臨一系列問題，如消費(fèi)者投訴量激增、商家利潤(rùn)被擠壓、監(jiān)管壓力增大、新興競(jìng)爭(zhēng)者崛起等。本文將深入分析攜程面臨的核心問題、問題根源及可行的解決方案，為攜程及同行提供參考，“有則改之無(wú)則加勉”。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | DeepSeek
編輯 | 黃玉宙
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“攜程”屬于上海攜程商務(wù)有限公司，成立于2000年，法定代表人為孫波。攜程自稱是一家中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
一、攜程集團(tuán)面臨的主要問題
1.用戶體驗(yàn)問題
攜程集團(tuán)在用戶體驗(yàn)方面面臨多重挑戰(zhàn)。首先，"大數(shù)據(jù)殺熟"問題發(fā)酵。消費(fèi)者反映在同一航班、同一酒店，不同用戶、不同設(shè)備查詢時(shí)價(jià)格千差萬(wàn)別。例如，一名消費(fèi)者用四部不同手機(jī)查詢同一航班（東航MU9721大理—南京），結(jié)果價(jià)格差異懸殊：華為手機(jī)顯示1564元，蘋果、榮耀手機(jī)顯示899元，投訴后蘋果手機(jī)價(jià)格被調(diào)至1121元，而其他設(shè)備仍維持低價(jià)。這種價(jià)格歧視嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
其次，價(jià)格不透明與捆綁銷售問題突出。消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票、酒店時(shí)，可能默認(rèn)被強(qiáng)制捆綁"附加服務(wù)"，如保險(xiǎn)、貴賓服務(wù)等，消費(fèi)者如果不仔細(xì)閱讀，很容易誤點(diǎn)付款，最終被迫支付額外費(fèi)用。更令人擔(dān)憂的是，消費(fèi)者在購(gòu)票頁(yè)面第一欄自動(dòng)包含保險(xiǎn)、貴賓服務(wù)等項(xiàng)目，且一旦支付完成，即便未使用任何附加服務(wù)，訂單也無(wú)法退款或取消。此外，消費(fèi)者維權(quán)困難，投訴渠道繁瑣，客服推脫責(zé)任，導(dǎo)致用戶往往選擇放棄投訴，最終成為"沉默的受害者"。
攜程面臨的結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)
第三，退改規(guī)則極端不透明，退款流程復(fù)雜。根據(jù)2025年暑期旅游出行市場(chǎng)數(shù)據(jù)，退款問題在攜程投訴中占比高達(dá)43.68%，是在線旅游領(lǐng)域的主要投訴類型。例如，消費(fèi)者投訴稱，購(gòu)票后，發(fā)現(xiàn)同一航班的票價(jià)3小時(shí)內(nèi)驟降近500元，而攜程卻拒絕補(bǔ)償。陳女士在購(gòu)買機(jī)票后發(fā)現(xiàn)，退票費(fèi)用竟然高于機(jī)票本身，且客服告知"系統(tǒng)規(guī)定"無(wú)法更改。這些案例表明，退改規(guī)則要有透明度。
2.平臺(tái)監(jiān)管問題
攜程平臺(tái)在監(jiān)管方面存在明顯疏漏。首先，代理商違規(guī)操作問題。一些代理商為了獲取更高利潤(rùn)，不惜采取違規(guī)手段，如盜用旅客積分兌換免費(fèi)機(jī)票，然后加價(jià)賣給消費(fèi)者。這些行為不僅損害了消費(fèi)者利益，也給航空公司帶來了損失，同時(shí)破壞了攜程的平臺(tái)信譽(yù)。盡管攜程表示會(huì)對(duì)違規(guī)代理商進(jìn)行處罰，但由于平臺(tái)上代理商眾多，監(jiān)管難度較大，此類問題依然時(shí)有發(fā)生。
其次，酒店資質(zhì)信息缺失問題。按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，開設(shè)酒店需具備市場(chǎng)監(jiān)管部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公安機(jī)關(guān)核發(fā)的特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證，以及消防安全合格證等相關(guān)資質(zhì)。然而，消費(fèi)者在攜程平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所有酒店都沒有公示這些資質(zhì)信息。攜程客服甚至回應(yīng)稱："我們平臺(tái)上的所有酒店都不公示資質(zhì)信息，您要了解可以線下去酒店自己看，或者我們征求酒店同意后再告知您。"這種做法明顯違反了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》（2021年）第12條關(guān)于"網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著位置，持續(xù)公示經(jīng)營(yíng)者主體信息"的規(guī)定。
第三，數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)問題。一些平臺(tái)通過收集用戶行為數(shù)據(jù)（如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、復(fù)購(gòu)率）實(shí)施差異化定價(jià)，但算法規(guī)則不透明，形成"算法黑箱"。
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力
攜程面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加劇。首先，航旅縱橫依托中航信資源，推出"民航官方直銷平臺(tái)"，銷售源頭機(jī)票，主打"六大承諾"，包括價(jià)格透明、無(wú)捆綁銷售、嚴(yán)格執(zhí)行航司退改規(guī)則等。航旅縱橫激活用戶超過1億，且有央企中航信、東航、南航等股東為其背書，具有強(qiáng)大的品牌影響力和資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)形成巨大沖擊。
其次，京東入局酒旅賽道，推出"京東酒店P(guān)LUS會(huì)員計(jì)劃"，承諾商家最高三年0傭金，兩天內(nèi)吸引近5萬(wàn)家酒店申請(qǐng)入駐。京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東表示："我覺得我們能夠?yàn)榫频瓴惋嬏峁┮粋€(gè)新通路，為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。京東比拼的是讓產(chǎn)品變得更好、價(jià)格更便宜、服務(wù)更好。"這種低傭金甚至0傭金策略直接挑戰(zhàn)了攜程的酒店傭金模式，導(dǎo)致商家流失風(fēng)險(xiǎn)增加。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心策略和市場(chǎng)影響
第三，抖音投入億級(jí)平臺(tái)補(bǔ)貼支持酒店直播，聯(lián)合華住、凱悅等集團(tuán)推出6折日歷房、通兌券，憑借其龐大的用戶基礎(chǔ)和強(qiáng)大的流量?jī)?yōu)勢(shì)，迅速在酒店預(yù)訂市場(chǎng)占據(jù)一席之地。2024年，抖音酒旅GMV達(dá)600億元，市占率從2%提升至3%，分流年輕客群。此外，美團(tuán)依托本地生活高頻場(chǎng)景，花十年積累酒店資源，搶占部分OTA市場(chǎng)份額，2025年一季度的到店酒旅就為財(cái)報(bào)貢獻(xiàn)了不錯(cuò)的成績(jī)。
二、問題背后的深層根源
1.大數(shù)據(jù)技術(shù)濫用
"大數(shù)據(jù)殺熟"和"調(diào)價(jià)助手"算法是技術(shù)濫用的典型表現(xiàn)。根據(jù)材料分析，平臺(tái)通過算法對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)（如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、復(fù)購(gòu)率）進(jìn)行分析，識(shí)別出價(jià)格不敏感的高消費(fèi)用戶，然后對(duì)這些用戶提高價(jià)格，實(shí)現(xiàn)差異化定價(jià)。例如，消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，若反復(fù)瀏覽同一航班，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提高價(jià)格；而新用戶則可能獲得更低價(jià)格。這種算法設(shè)計(jì)本質(zhì)上是利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施價(jià)格歧視。
此外，"調(diào)價(jià)助手"算法通過后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)掃描競(jìng)品平臺(tái)價(jià)格，強(qiáng)制修改并下調(diào)酒店的房間定價(jià)，剝奪了商家根據(jù)成本結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)策略自主定價(jià)的權(quán)利。央視網(wǎng)評(píng)論指出："當(dāng)算法以'跟價(jià)'之名剝奪商家根據(jù)成本結(jié)構(gòu)、區(qū)域策略靈活定價(jià)的權(quán)利，所謂的'調(diào)價(jià)助手'不過已演變?yōu)槠脚_(tái)的'價(jià)格操盤手'甚至'數(shù)字化打手'，是技術(shù)壟斷下的權(quán)力僭越。"這種算法霸權(quán)體現(xiàn)了技術(shù)濫用的嚴(yán)重性。
技術(shù)濫用的另一個(gè)表現(xiàn)是金融業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)導(dǎo)流。其金融業(yè)務(wù)（如"借錢優(yōu)選"）利用用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)流至高利率貸款產(chǎn)品，年化利率在10%-24%之間，且存在默認(rèn)勾選貸款的誤導(dǎo)行為。有消費(fèi)者反映在攜程購(gòu)買機(jī)票時(shí)，在未告知的情況下被默認(rèn)選擇貸款，之后被通知有1000元逾期，且逾期前并沒有收到電話通知。這種數(shù)據(jù)濫用不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也增加了平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)。
2.盈利模式的結(jié)構(gòu)性缺陷
盈利模式的缺陷主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，傭金率與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)矛盾。從整體傭金率來看，攜程約為4.4%（2024年交易額1.2萬(wàn)億元，凈營(yíng)收533億元），遠(yuǎn)低于國(guó)際OTA巨頭（Booking約14.3%，Expedia約12.3%）。然而，這種低傭金率主要是通過交通票務(wù)業(yè)務(wù)（抽傭率約2%）拉低整體水平，而住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的實(shí)際傭金率高達(dá)12%-20%，部分特殊酒店甚至達(dá)到30%。
攜程核心問題分析
其次，隱性收入占比過高。財(cái)報(bào)顯示，"其他業(yè)務(wù)"（含金融和廣告）已成為第三大收入來源。中信建投報(bào)告指出，攜程金融和廣告營(yíng)銷占比從2019年的6.9%，增長(zhǎng)到2022年上半年的15.0%，成為營(yíng)收第三大支柱。這種隱性收入模式導(dǎo)致平臺(tái)過度依賴增值服務(wù)和金融產(chǎn)品，而非提升核心服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。
第三，"升牌機(jī)制"的強(qiáng)制性通過"特牌"、"金牌"、"銀牌"分級(jí)體系，將酒店劃分為不同等級(jí)，高等級(jí)需承諾"獨(dú)家合作"或接受"調(diào)價(jià)助手"強(qiáng)制控價(jià)。特牌商家傭金為15%-20%，且不得上架美團(tuán)等競(jìng)品平臺(tái)；金牌商家傭金為12%-15%，需保證有全網(wǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格。這種強(qiáng)制性合作模式導(dǎo)致商家利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮，且無(wú)法自主選擇合作平臺(tái)，形成"二選一"的壟斷行為。
3.監(jiān)管機(jī)制不完善
攜程的監(jiān)管機(jī)制存在漏洞。首先，代理商資質(zhì)審核流程不完善。代理商入駐流程主要依賴商家自主提交資質(zhì)，缺乏主動(dòng)核查機(jī)制。根據(jù)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十一、十三條，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)、登記，并定期核驗(yàn)更新。然而，攜程的審核標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，特別是對(duì)于境外的碎片化產(chǎn)品供應(yīng)商，無(wú)法一家一家進(jìn)行實(shí)地考察，導(dǎo)致資質(zhì)造假和代理商違規(guī)操作頻發(fā)。
其次，數(shù)據(jù)安全合規(guī)措施不足。在數(shù)據(jù)收集、使用、處理和存儲(chǔ)過程中，可能引發(fā)數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)泄露、算法歧視等問題。例如，"調(diào)價(jià)助手"未經(jīng)商家同意自動(dòng)修改價(jià)格，侵犯了商家的自主定價(jià)權(quán)；"大數(shù)據(jù)殺熟"侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。這些行為違反了《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十五條關(guān)于"不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件"的規(guī)定。
第三，平臺(tái)與商家、消費(fèi)者之間的權(quán)力失衡。通過"調(diào)價(jià)助手"和"大數(shù)據(jù)殺熟"算法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的操控和對(duì)消費(fèi)者行為的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，形成了技術(shù)壟斷下的權(quán)力僭越。央視網(wǎng)評(píng)論指出："平臺(tái)、商家與消費(fèi)者是一個(gè)生態(tài)共同體，是一個(gè)穩(wěn)定'三角體'。但如果一方遭遇嚴(yán)重不公平待遇難以支撐時(shí)，這個(gè)'三角體'必然不再穩(wěn)定甚至坍塌。結(jié)果不會(huì)有贏家。"這種權(quán)力失衡導(dǎo)致平臺(tái)在生態(tài)中的強(qiáng)勢(shì)地位，而商家和消費(fèi)者則處于弱勢(shì)。
三、解決方案與實(shí)施路徑
1.技術(shù)創(chuàng)新解決方案
攜程需要通過技術(shù)創(chuàng)新解決大數(shù)據(jù)殺熟和算法霸權(quán)問題。首先，開發(fā)透明定價(jià)算法，實(shí)現(xiàn)價(jià)格公示系統(tǒng)。這種算法應(yīng)基于公開透明的定價(jià)規(guī)則，消除用戶與商家之間的信息不對(duì)稱。例如，可以引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，將酒店價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等信息上鏈，確保數(shù)據(jù)不可篡改和透明可見。同時(shí)，建立價(jià)格比對(duì)功能，允許用戶在預(yù)訂時(shí)查看不同平臺(tái)的價(jià)格，避免被算法操控。
攜程問題解決方案概要
其次，重構(gòu)"調(diào)價(jià)助手"算法，賦予商家自主定價(jià)權(quán)。攜程應(yīng)將"調(diào)價(jià)助手"從強(qiáng)制控價(jià)工具轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助定價(jià)工具，允許商家設(shè)置價(jià)格區(qū)間和調(diào)整規(guī)則，而非由系統(tǒng)單方面決定。例如，可以引入動(dòng)態(tài)定價(jià)模型，根據(jù)市場(chǎng)供需和成本結(jié)構(gòu)自動(dòng)調(diào)整價(jià)格，但需商家授權(quán)并設(shè)置上限。
第三，改進(jìn)AI客服技術(shù)，提升服務(wù)響應(yīng)效率。攜程已實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)自動(dòng)化率超70%，95%的需求在20秒內(nèi)極速響應(yīng)，平臺(tái)咨詢80%問題可以由AI解決。未來應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化AI算法，提高復(fù)雜問題的處理能力，如投訴、退改等，同時(shí)加強(qiáng)人工客服的培訓(xùn)和資源投入，確保服務(wù)質(zhì)量。
2.服務(wù)優(yōu)化解決方案
攜程需要優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。首先，簡(jiǎn)化退改流程，提高透明度。可以引入"一鍵退改"功能，用戶在預(yù)訂時(shí)即可查看具體的退改規(guī)則和費(fèi)用，避免事后糾紛。同時(shí)，建立退改損失補(bǔ)償機(jī)制，如價(jià)格下降時(shí)自動(dòng)補(bǔ)償差價(jià)，退票手續(xù)費(fèi)高于票價(jià)時(shí)自動(dòng)調(diào)整等，增強(qiáng)用戶信任。
其次，取消默認(rèn)勾選，尊重用戶選擇權(quán)。攜程應(yīng)取消保險(xiǎn)、貴賓服務(wù)等附加服務(wù)的默認(rèn)勾選，改為明確提示和用戶主動(dòng)選擇，避免強(qiáng)制消費(fèi)。同時(shí)，提供"裸票"選項(xiàng)，讓用戶自主選擇是否需要增值服務(wù)。
第三，建立商家與消費(fèi)者之間的直接溝通渠道。攜程可以引入"商家直連"功能，允許用戶直接與酒店、航空公司溝通，減少平臺(tái)中間環(huán)節(jié)的摩擦。同時(shí)，建立透明的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保用戶評(píng)價(jià)不被屏蔽或篡改，提高平臺(tái)可信度。
3.商業(yè)模式調(diào)整解決方案
攜程需要調(diào)整商業(yè)模式，解決結(jié)構(gòu)性缺陷。首先，優(yōu)化傭金結(jié)構(gòu)，降低隱性成本。可以將酒店傭金率降至與國(guó)際OTA巨頭相當(dāng)?shù)乃剑s10%-15%），同時(shí)取消強(qiáng)制性廣告資源包，降低商家的隱性成本。例如，參考快手"先收后返"模式，設(shè)計(jì)分級(jí)傭金政策（如基礎(chǔ)傭金+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)），根據(jù)商家服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)調(diào)整傭金率。
其次，開放數(shù)據(jù)接口，促進(jìn)平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)。攜程應(yīng)開放API接口，允許酒店、航空公司等供應(yīng)商自主選擇合作平臺(tái)，打破"二選一"的壟斷行為。同時(shí)，建立跨平臺(tái)價(jià)格同步機(jī)制，確保商家在不同平臺(tái)的價(jià)格一致，避免價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致的惡性循環(huán)。
第三，轉(zhuǎn)向服務(wù)生態(tài)，提升平臺(tái)價(jià)值。攜程可以參考美國(guó)運(yùn)通的商旅管理模式，為企業(yè)提供全流程差旅管控方案，而非僅做交易抽成。例如，整合報(bào)銷系統(tǒng)、差標(biāo)管理、碳足跡追蹤等功能，提升企業(yè)粘性。同時(shí)，加強(qiáng)與航空公司、酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略合作，共同開發(fā)特色產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。
4.合規(guī)管理解決方案
攜程需要加強(qiáng)合規(guī)管理，解決監(jiān)管漏洞。首先，完善代理商資質(zhì)審核流程，引入自動(dòng)化核驗(yàn)系統(tǒng)。根據(jù)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十一、十三條，攜程應(yīng)建立主動(dòng)核查機(jī)制，而非僅依賴商家自主提交的資質(zhì)信息。例如，可以引入AI圖像識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)核驗(yàn)商家提供的資質(zhì)文件，確保真實(shí)有效。
其次，公開算法規(guī)則，接受社會(huì)監(jiān)督。攜程應(yīng)公開"大數(shù)據(jù)殺熟"和"調(diào)價(jià)助手"算法的詳細(xì)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)收集范圍、定價(jià)邏輯、調(diào)整機(jī)制等，增強(qiáng)透明度和公信力。同時(shí)，建立算法倫理委員會(huì)，定期評(píng)估和調(diào)整算法，確保符合公平競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求。
第三，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)，履行合規(guī)義務(wù)。攜程應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，包括數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用、共享等環(huán)節(jié)的規(guī)范，確保符合《個(gè)人信息保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的要求。同時(shí)，引入第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)，定期對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)安全和合規(guī)情況進(jìn)行評(píng)估，增強(qiáng)社會(huì)信任。
四、解決方案的可行性與預(yù)期效果
1.技術(shù)創(chuàng)新方案的可行性
技術(shù)創(chuàng)新方案的可行性中等。攜程具備AI技術(shù)基礎(chǔ)，如客服自動(dòng)化率超70%，95%的需求在20秒內(nèi)極速響應(yīng)。但透明定價(jià)算法和商家自主定價(jià)工具的部署需要重構(gòu)現(xiàn)有利益鏈，短期內(nèi)難以徹底實(shí)施。例如，"調(diào)價(jià)助手"算法的強(qiáng)制控價(jià)功能是攜程維持低價(jià)形象和商家依附性的重要工具，放棄這一功能可能影響平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。
攜程改革方案可行性與效果評(píng)估
此外，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用需要投入大量資源和時(shí)間，短期內(nèi)難以見效。但AI客服技術(shù)的優(yōu)化相對(duì)可行，可以進(jìn)一步提高復(fù)雜問題的處理能力，如投訴、退改等，同時(shí)加強(qiáng)人工客服的培訓(xùn)和資源投入，確保服務(wù)質(zhì)量。
2.服務(wù)優(yōu)化方案的預(yù)期效果
服務(wù)優(yōu)化方案的預(yù)期效果較高。簡(jiǎn)化退改流程和提高透明度可以顯著降低用戶投訴率。例如，迪士尼游輪事件中，攜程主動(dòng)承擔(dān)退改損失，顯示出平臺(tái)在應(yīng)對(duì)第三方服務(wù)變動(dòng)時(shí)的應(yīng)急處理能力和客戶保障機(jī)制。若將此類保障推廣至全場(chǎng)景，用戶滿意度有望提升。
取消默認(rèn)勾選和尊重用戶選擇權(quán)可以減少?gòu)?qiáng)制消費(fèi)投訴。例如，材料顯示消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，默認(rèn)被強(qiáng)制捆綁"附加服務(wù)"，導(dǎo)致額外費(fèi)用。若改為用戶主動(dòng)選擇，此類投訴有望減少。建立商家與消費(fèi)者之間的直接溝通渠道可以增強(qiáng)平臺(tái)可信度，減少糾紛。
3.商業(yè)模式調(diào)整方案的可行性
商業(yè)模式調(diào)整方案的可行性較低。降低酒店傭金率和取消強(qiáng)制性廣告資源包將直接影響攜程的利潤(rùn)。2024年，攜程住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)營(yíng)收216億元，同比增長(zhǎng)25%，是其最大收入來源。若傭金率降至10%-15%，將導(dǎo)致收入下降，影響平臺(tái)盈利能力。
開放數(shù)據(jù)接口和促進(jìn)平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)需要攜程放棄部分控制權(quán)，可能影響其市場(chǎng)地位。攜程通過"章魚式"擴(kuò)張形成了龐大的生態(tài)，包括線上整合去哪兒、藝龍、同程，線下控股旅游百事通，股權(quán)滲透首旅酒店、華住集團(tuán)等。這種生態(tài)控制是攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力，放棄控制權(quán)可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。
轉(zhuǎn)向服務(wù)生態(tài)需要投入大量資源和時(shí)間，短期內(nèi)難以見效。攜程商旅管理業(yè)務(wù)僅占5%營(yíng)收，若要將其發(fā)展為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，需要投入大量研發(fā)和市場(chǎng)資源，短期內(nèi)難以形成規(guī)模效應(yīng)。
4.合規(guī)管理方案的預(yù)期效果
合規(guī)管理方案的預(yù)期效果中等。完善代理商資質(zhì)審核流程和引入自動(dòng)化核驗(yàn)系統(tǒng)可以減少資質(zhì)造假和代理商違規(guī)操作，提高平臺(tái)信譽(yù)。但這一過程需要投入大量資源，且效果需要時(shí)間驗(yàn)證。
公開算法規(guī)則和接受社會(huì)監(jiān)督可以增強(qiáng)透明度和公信力，減少用戶投訴。例如，材料顯示消費(fèi)者對(duì)攜程的算法不透明感到不滿，若公開規(guī)則，用戶信任度有望提升。但公開算法可能涉及商業(yè)機(jī)密和競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，需要平衡透明度和商業(yè)利益。
加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)和履行合規(guī)義務(wù)可以降低法律風(fēng)險(xiǎn)，但需要持續(xù)投入和管理。材料顯示攜程金融業(yè)務(wù)存在數(shù)據(jù)濫用風(fēng)險(xiǎn)，若加強(qiáng)保護(hù)，可避免類似問題再次發(fā)生。但數(shù)據(jù)安全是一個(gè)長(zhǎng)期挑戰(zhàn)，需要持續(xù)改進(jìn)。
五、攜程集團(tuán)未來的發(fā)展前景
1.短期前景：維持高毛利與應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
攜程在短期內(nèi)仍可維持較高的毛利率（約80%），主要依賴國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和高毛利市場(chǎng)。2024年，攜程國(guó)際酒店機(jī)票預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超70%，入境游預(yù)訂量同比翻倍。2025年第一季度，攜程國(guó)際業(yè)務(wù)收入占比從2024年同期的10%提升至14%，成為新的增長(zhǎng)引擎。
然而，國(guó)內(nèi)商家流失風(fēng)險(xiǎn)增加。京東"最高三年0傭金"政策已吸引近5萬(wàn)家酒店入駐，抖音酒旅GMV達(dá)600億元，市占率從2%提升至3%。這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的崛起將擠壓攜程的市場(chǎng)份額，尤其是酒店預(yù)訂領(lǐng)域。
攜程前景分析：短期維持高毛利 中長(zhǎng)期需生態(tài)重構(gòu)
用戶信任危機(jī)需要時(shí)間修復(fù)。盡管攜程在迪士尼事件中主動(dòng)承擔(dān)退改損失，顯示出平臺(tái)的應(yīng)急處理能力，但消費(fèi)者投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，2024年達(dá)19,767件，同比增長(zhǎng)188.91%；2025年3月已達(dá)34,139件，投訴解決率僅54.73%。若無(wú)法有效解決這些問題，用戶流失風(fēng)險(xiǎn)將增加。
2.中長(zhǎng)期前景：轉(zhuǎn)型與重構(gòu)生態(tài)
攜程的中長(zhǎng)期發(fā)展前景取決于其能否成功轉(zhuǎn)型和重構(gòu)生態(tài)。首先，若攜程能夠解決技術(shù)濫用和傭金矛盾，轉(zhuǎn)向透明化服務(wù)生態(tài)，有望重塑品牌價(jià)值。例如，材料顯示消費(fèi)者對(duì)攜程的算法不透明和強(qiáng)制消費(fèi)感到不滿，若能公開規(guī)則和取消默認(rèn)勾選，用戶信任度有望提升。
其次，國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)可能對(duì)沖國(guó)內(nèi)壓力。隨著中國(guó)出境游市場(chǎng)的復(fù)蘇和國(guó)際化程度的提高，攜程在國(guó)際市場(chǎng)的布局（如Trip.com）有望獲得更多機(jī)會(huì)。2025年第一季度，攜程國(guó)際版Trip.com總收入同比增長(zhǎng)約80%，入境游對(duì)Trip.com的收入貢獻(xiàn)達(dá)20%。
第三，平臺(tái)與商家、消費(fèi)者之間的權(quán)力平衡是關(guān)鍵。攜程需要從"強(qiáng)勢(shì)逐利"轉(zhuǎn)向"合作共贏"，建立健康的生態(tài)體系。例如，材料顯示華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦在內(nèi)部信中要求自有會(huì)員占比達(dá)到85%，建立自己的獲客能力，這表明商家已意識(shí)到過度依賴OTA平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)，攜程需要與商家建立更平等的合作關(guān)系。
最后，合規(guī)管理是長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著監(jiān)管壓力增大，攜程需要加強(qiáng)合規(guī)管理，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，材料引用《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第二十四條，明確禁止平臺(tái)強(qiáng)制商家接受不合理?xiàng)l款或干預(yù)其正常經(jīng)營(yíng)。若攜程能夠主動(dòng)合規(guī)，將增強(qiáng)社會(huì)信任，為長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
六、結(jié)論與建議
攜程集團(tuán)面臨的問題本質(zhì)上是平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間權(quán)力失衡的結(jié)果。大數(shù)據(jù)技術(shù)的濫用、盈利模式的結(jié)構(gòu)性缺陷以及監(jiān)管機(jī)制的不完善共同導(dǎo)致了信任危機(jī)和市場(chǎng)挑戰(zhàn)。要解決這些問題，攜程需要從技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化、商業(yè)模式調(diào)整和合規(guī)管理四個(gè)維度入手，進(jìn)行全面改革。
首先，技術(shù)創(chuàng)新是解決算法霸權(quán)和數(shù)據(jù)濫用的關(guān)鍵。攜程應(yīng)開發(fā)透明定價(jià)算法，實(shí)現(xiàn)價(jià)格公示系統(tǒng)；重構(gòu)"調(diào)價(jià)助手"算法，賦予商家自主定價(jià)權(quán)；改進(jìn)AI客服技術(shù)，提升服務(wù)響應(yīng)效率。這些技術(shù)手段可以增強(qiáng)平臺(tái)透明度和公信力，減少用戶和商家的不滿。
其次，服務(wù)優(yōu)化是提升用戶體驗(yàn)的重要途徑。攜程應(yīng)簡(jiǎn)化退改流程，提高透明度；取消默認(rèn)勾選，尊重用戶選擇權(quán)；建立商家與消費(fèi)者之間的直接溝通渠道。這些服務(wù)改進(jìn)可以增強(qiáng)用戶信任，減少投訴。
攜程改革路徑：構(gòu)建健康平臺(tái)生態(tài)
第三，商業(yè)模式調(diào)整是解決結(jié)構(gòu)性缺陷的必要手段。攜程應(yīng)優(yōu)化傭金結(jié)構(gòu)，降低隱性成本；開放數(shù)據(jù)接口，促進(jìn)平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)；轉(zhuǎn)向服務(wù)生態(tài)，提升平臺(tái)價(jià)值。這些商業(yè)模式調(diào)整可以增強(qiáng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力，減少商家流失。
最后，合規(guī)管理是長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。攜程應(yīng)完善代理商資質(zhì)審核流程，引入自動(dòng)化核驗(yàn)系統(tǒng)；公開算法規(guī)則，接受社會(huì)監(jiān)督；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)，履行合規(guī)義務(wù)。這些合規(guī)管理措施可以降低法律風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)社會(huì)信任。
對(duì)于攜程集團(tuán)，建議采取以下措施：一是平衡短期利潤(rùn)與長(zhǎng)期發(fā)展，適當(dāng)降低傭金率，減輕商家負(fù)擔(dān)；二是加強(qiáng)合規(guī)管理，主動(dòng)適應(yīng)監(jiān)管要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)；三是重構(gòu)平臺(tái)生態(tài)，從"強(qiáng)勢(shì)逐利"轉(zhuǎn)向"合作共贏"，建立健康的生態(tài)體系；四是加大技術(shù)創(chuàng)新投入，開發(fā)透明定價(jià)算法和商家自主定價(jià)工具，解決技術(shù)濫用問題；五是優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。
只有通過這些全面改革，攜程才能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的在線旅游市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，重建平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，形成健康的生態(tài)體系。
風(fēng)險(xiǎn)提示：本文為網(wǎng)經(jīng)社通過第三方AI大模型生成后發(fā)布，任何在本文出現(xiàn)的信息（包括但不限于數(shù)據(jù)、案例、評(píng)論、圖表、任何形式的表述等）均只作為參考，我們無(wú)法百分百對(duì)內(nèi)容的真實(shí)性及完整性進(jìn)行分辨或核驗(yàn)，因此本文內(nèi)容可能出現(xiàn)不準(zhǔn)確、不完整、誤導(dǎo)性的內(nèi)容或信息，請(qǐng)自行甄別。如有疑問，請(qǐng)聯(lián)系news@netsun.com。
參考來源：
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【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年，長(zhǎng)期關(guān)注移動(dòng)出行，我們重點(diǎn)報(bào)道和研究的公司有1、網(wǎng)約車：滴滴出行、曹操出行、T3出行、花小豬出行、享道出行、陽(yáng)光出行、萬(wàn)順叫車、首汽約車、嘀嗒出行、神州專車、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車、量子出行等；2、Robotaxi：小馬智行、文遠(yuǎn)知行、蘿卜快跑、如祺出行等；3、聚合平臺(tái)：高德打車、百度打車、騰訊出行、美團(tuán)打車等；4、租車：一嗨租車、神州租車、悟空租車、華夏出行、GoFun出行等；5、共享(電)單車：青桔單車、美團(tuán)單車、哈啰出行、松果出行等；6、停車平臺(tái)：ETCP停車、愛泊車等；7、代駕平臺(tái)（3家）：e代駕、愛代駕、安師傅代駕等；8、在線旅游：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團(tuán)旅行、去哪兒、飛豬、途牛、窮游網(wǎng)、客路旅行、在途商旅、貓途鷹、KKday、皇包車、稀飯旅行、航旅縱橫、眾信旅游等；9、民宿短租：途家民宿、木鳥民宿、小豬民宿等。
網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）是專業(yè)移動(dòng)出行門戶，重點(diǎn)關(guān)注在線旅游、酒店民宿、網(wǎng)約車、共享單車、共享汽車、順風(fēng)車、代駕、等業(yè)態(tài)。提供媒體發(fā)布、報(bào)告榜單、融資、會(huì)員等服務(wù)，是移動(dòng)出行從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺(tái)。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信：clt7513）
